深耕细节，以爱护航---门诊优质护理拓展

深耕细节，以爱护航---门诊优质护理拓展

守护妇幼健康的神圣使命中，门诊作为服务患者的第一站，承担着至关重要的角色。细节是无声的守护，关爱是永恒的底色。门诊的每一项服务，都承载着生命的重量与家庭的期盼。唯有深耕细节、倾注真情，才能让优质护理成为妇幼健康最温暖的护航者。

一、打造舒适的就医环境，提升候诊体验

1、门诊大厅文化墙作为医院文化与服务理念的重要展示窗口，通过展示专家团队和荣誉，增强患者对医院的信任感和认同感。

2、门诊大厅沙发座椅、绿植，以提升患者候诊舒适度为目标，体现医院对患者身心需求的关注。

3、在儿科诊区外设置游乐设施，诊室张贴卡通图案与儿童喜爱的动画形象，候诊区摆放舒适的卡通软包座椅，为就诊儿童打造一个温馨、有趣的候诊环境，缓解孩子的恐惧心理。

4、为满足妇幼群体多样化需求，在儿科门诊、输液室、产后康复区为哺乳期的妈妈设立"哺乳室"，室内配备婴儿护理台、婴儿床、沙发、座椅、饮水机、隐私帘等设施，让妈妈们免于“喂奶要猫在角落里，换尿布得当众解决”的尴尬，解决母乳喂养的后顾之忧。 

二、优化门诊服务模式，健全一站式服务中心

1、一站式服务中心切实为方便群众就医，进一步提高群众就医体验感，整合便民服务、志愿者服务、预约挂号服务、预检分检、咨询服务、审批盖章、投诉建议受理等各项业务的咨询和办理。

2、为增进医患间的沟通与理解，服务中心提供门诊就医的全流程服务引导，力争把细致周到的服务融入到患者就医过程的每一个环节中。当您就诊流程中有疑问时，为您提供暖心的导诊、咨询等服务；当您行动不便时，为您提供贴心的陪诊、轮椅平车租借、寄存物品等服务；当你在就医过程中有不满意投诉时，她们会把每一次投诉当作改进服务的契机，努力沟通解决问题，给予患者满意的答复。

三、服务流程重构：从 “被动响应” 到 “主动引导”

1、门诊将“主动服务”理念融入到工作中。每当走进医院的门诊大楼，总能看到门诊各个区域护理人的身影，她们用微笑迎接每一位就诊患者，通过服务前移，深入贯彻“走动式”服务，用心关注每一处细节，尽力为患者提供一切便利，真正实现服务到患者最需要的地方去。

2、服务由被动变为主动，极大的提升了服务质量和效能。针对残疾人、高龄老人、未携带或不会使用智能手机的特殊患者，开展有需求陪同的志愿者就诊陪同服务，不仅可以为患者提供详细的医疗信息，而且能够及时发现并解决患者就诊时出现的焦躁情绪，实现真正意义上的“医”路畅通。

四、护理高效协同,构建 “有温度” 的护理服务

医院始终围绕服务意识、行为规范、服务理念培养等内容，不断提升服务质量，强化服务意识。门诊护理人将理解、尊重、关爱融入到与患者沟通交流的一言一行中，用最温馨的微笑、最暖心的服务，为患者提供安全、满意、优质的医疗服务。

1、“首问负责制”：门诊护理工作虽然是平凡的，但却是医疗服务链条中非常重要的一环。门诊推行 “首问负责制”，护士全程跟进患者诉求直至解决。面对患者的疑问、抱怨与误解，她们换位思考，认真给予患者合理的安排和满意的答复。她们通过前沿工作，为来院患者提供暖心的服务，拉近患者和医院的距离。

2、护士前置服务：诊区分诊人员主动关爱患者就诊需求，介绍门诊各专家特长，提高患者就医信任感。在医生接诊前协助完成生命体征测量，缩短医生诊疗时间。

3、专科服务特色：随着人们健康意识的提高，门诊的服务范围不再局限于疾病治疗，而是向预防、保健、健康管理等领域拓展。对于紧张焦虑的孕妇，主动倾听她们的担忧，给予科学的孕期指导和心理安慰；产科门诊设立母乳喂养门诊、产科特需门诊、营养门诊等特色服务区域，为患者提供个性化的健康指导；开展形式多样的健康教育活动，如孕妇学校、育儿课堂等，邀请资深医护人员通过理论讲解、实操演示等方式，向孕妇及家属传授孕期保健、新生儿护理等知识；建立产后随访机制，通过电话、微信等方式，对产妇产后恢复情况、新生儿健康状况进行跟踪指导，将护理服务从院内延伸到家庭。

4、“就医体验活动”：将"患者视角"融入职业本能，设身处地从患者角度出发，发现问题，改善服务就诊流程。如在儿外科、内外科诊区各设置一间治疗室，同质化管理。一是避免之前外科患者换药、拆线来回跑，提高就医体验感；二是把医生的时间还给患者，更好为患者做好服务。

5、根据门诊流量高峰规律，动态调整护理人员排班，保证优质的服务。

五、护理能力建设：从 “单一技能” 到 “复合型人才”

1、门诊自助服务可以帮你一步到位，速度快且不排队。为及时解除故障，掌握门诊设备使用流程和维护保养，提高门诊服务效率，门诊人员定期接受培训，实现 “一岗多能”。

2、定期组织门诊护理人员参加专业培训，内容包括妇产科、儿科护理新知识以及沟通技巧、服务礼仪等方面，不断提升护理人员的专业素养和综合服务能力。此外，通过开展应急演练，锤炼应急处理能力，提高团队协作能力和应急处理水平。

门诊护理工作平凡而琐碎，是连接服务对象与医生的桥梁与纽带，在妇幼健康的守护之路上，她们以责任心为笔，耐心和爱心为墨，书写着服务对象的放心、安心与舒心，用专业与温情护航生命，让优质护理成为照亮妇幼健康的温暖光芒。