当前位置：
一、项目编号：[230101]-HCC-[CS]20250006
二、项目名称：交通运输服务公益热线采购项目
三、采购结果
合同包1(交通运输服务公益热线采购项目):
| 供应商名称 | 供应商地址 | 中标（成交）金额 |
|---|---|---|
| 哈尔滨泰克斯传媒有限责任公司 | 黑龙江省哈尔滨市道里区融汇路225号左侧龙章路公交首末站 | 1,073,000.00元 |
四、主要标的信息
合同包1(交通运输服务公益热线采购项目):
服务类（哈尔滨泰克斯传媒有限责任公司）
| 品目号 | 品目名称 | 采购标的 | 服务范围 | 服务要求 | 服务时间 | 服务标准 | 金额(元) |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1-1 | 呼叫中心服务 | 交通运输服务公益热线服务 | 完全响应招标文件服务范围。1 供应商需提供稳定、专业的热线服务团队。实现现场、话务、排班及流程，保障系统整体服务质量。负责事项受理、解答、转派及回访等各流程工作，并制定具体落实措施，保障热线服务质量。 2 供应商应按照《哈尔滨交通运输热线受理工作人员行为规范》 、《哈尔滨交通运输热线四项管理制度》（见附件） ，对能按热线知识库解答事项应即时解答。同时，按照交通运输部《12328交通运输服务监督热线管理办法》和黑龙江省交通运输厅《黑龙江省12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评办法》要求完成各项工作任务。 3 供应商需按热线业务规范建立服务管理流程、服务改进流程、质量监控体系，保障热线平稳运行，并按采购人管理需要提交交通热线相关统计数据，包括但不限于工单受理总量、承办量、工单类型、百姓关注交通热点问题数据、满意率、承办率。 4 供应商按照采购人要求安排不少于14名业务熟练的热线服务团队，岗位设置包括但不局限于驻场项目负责人1人、话务员不少于12 人、运维技术人员1人。实行7 × 24 小时在线接听制度，确保交通服务热线的电话有人接听并对诉求人提供专业答复。 5 驻场项目负责人需具备大专及以上学历（提供学历证明） ，并具有2年及以上热线服务行业工作经验（需要提供包含工作内容的劳务合同） ，熟悉常用技术平台和运营系统，熟悉呼叫中心整体运营需求和资源配置，具备较强的策划设计、协调沟通能力，具备较强的项目管理和团队管理能力。 6 话务员需定期参加包括政策解读、工单处理等业务实操测评，采购人有权要求供应商更换测评不及格的话务员，同时供应商需要在采购人提出更换要求起3个工作日内补充能够通过测评的话务员，始终保持话务员数量不少于12人。 7 话务员（不少于12人）具备大专及以上学历（提供学历证明） ，言语流利，吐字清晰，谈吐礼貌，语言表达能力强，能够清晰、准确地 传达信息，让来电人易于理解。 同时，要善于运用服务脚本和电话服务礼仪进行沟通，服务态度和蔼，语言语调平稳， 服务耐心周到。 8 话务员要具备良好的沟通技巧，包括倾听和提问等，能快速准确地理解来诉求人的需求，并清晰易懂地表达服务内容。能够根据实际情况，灵活使用服务用语，与诉求人的沟通方式相匹配，主动了解诉求人需求，包括未明确表明的需求，提供其他有用信息。 9 话务员要具备基本的计算机操作能力，熟练使用计算机操作系统和Word 、Excel 等办公软件，能够快速查询和录入信息，掌握工单受理、记录、转发等操作流程。 10 交通运输行业政策法规和业务不断发展变化，话务员需要具备较强的学习能力，能够及时学习和掌握道路水路运输、公路建设养护、公共交通（含轨道） 出租汽车、驾驶员培训行业的政策，不断提升服务水平。 11 在接听电话过程中，可能会遇到各种突发情况和复杂问题，话务员需要具备较强的应变能力，能够冷静应对，灵活处理 , 及时化解矛盾，避免问题升级。 12 话务员要具备良好的服务意识和服务理念，热情、稳重、耐心，能够以诉求人为中心，为诉求人提供周到的服务，努力提高接听处置的满意度。 13 采购人负责驻场话务员的考勤，话务员不可缺岗、漏岗。 14 供应商必须安排1名专职驻场运维技术员，对12328交通运输服务监督平台稳定运行提供技术保障服务。驻场技术员在岗期间需对12328交通运输服务监督平台开展日常运行情况监控，确保全年12328交通运输服务平台不可用时间累计不超过72小时，确保平台稳定运行，满足诉求人随时咨询、投诉等服务需求。包括但不限于在重大节假日、交通高峰期等时段，平台需持续稳定工作，保障公众出行相关问题的及时处理。 15 供应商需提供7 × 24小时运维服务支持，在接到故障报告后，需在10分钟内响应，了解故障情况，30分钟内定位故障发生原因。对于采购人端设备或系统故障，供应商需在2小时内恢复正常运行，确保网络连通率需保持在99%以上，避免因网络波动影响平台服务质量。 16 热线服务团队人员的社会保障资金，住房公积金，企业年金等所有福利待遇均由供应商承担。 17 根据《中华人民共和国保守国家秘密法》第42条规定：机关、单位委托企业事业单位从事涉及国家秘密的业务，应当与其签订保密协议，提出保密要求，采取保密措施。 18 服务热线所有数据均属于敏感及个人信息，供应商及驻场服务人员必须做出以下承诺(响应文件中需提供以下内容承诺书并加盖供应商公章)： (1)不得利用热线数据进行任何商业活动，不得利用热线任何数据谋取不正当利益。 (2) 所有人员必须严格对来电人信息、承办单位办理信息以及其他涉及交通服务热线相关信息进行保密，不得随意透漏来电人信息，未经采购单位允许，不得将任何数据、信息透漏给任何单位和个人。 (3)供应商须与所有涉及交通服务热线工作人员，包括受理人员、管理人员以及不在交通服务热线服务合同内，且从事热线工作人员签订保密协议，所有热线涉及数据、信息以及政策法规均属保密范畴，离岗后要接受脱密管理，不得随意发布与交通热线相关信息。 (4) 如因供应商管理不当，导致信息泄露或造成严重影响，供应商将承担相应法律责任。 | 完全响应招标文件服务要求。其他要求: 1 .验收要求： 供应商应严格执行并达到采购人制定的服务质量考核指标要求（详见附件） ——较大差错：受理员服务态度恶劣、事项应受理未受理、事项记录与实际严重不符、解答错误、违规处理事项工单等严重影响诉求感知或者事项办理的差错。 — — 一般差错：受理员服务态度生硬、事项记录存在瑕疵、未提供最优解答、工单处理不严谨等不影响诉求人利益或者事项办理的差错。 抽检考核内容：包括话务服务质量、工单处理质量、现场管理等。考核标准由采购人根据交通运输部《12328交通运输服务监督热线管理办法》确定。 2. 罚则： 供应商出现以下行为，采购人有权终止合同，并不承担违约责任： ①采购方实行月服务质量考核，主要指标超过10项达不到采购人标准的； ②导致重大舆-情或恶劣影响的； ③供应商未经许可，擅自泄露交通热线相关数据， 以及其他对采购人产生影响的事项。此外，还应按照合同金额10%缴纳违约金。 | 完全响应服务时间。本项目为一采 3 年的项目，采购结果最多 3 年沿用，合同一年一考核一续签，服务期限自合同签订起1年。是否续签， 由甲方视财政预算安排及乙方供应商资质条件（是否符合《政府采购法》第二十二条规定）、服务质量、服务内容、 服务标准等考核情况确定。合同签订起5个工作日内配齐服务团队并完成培训，合同签订起10个工作日内团队进场开始服务。 | 完全响应招标文件服务标准。优质服务标准。 | 1,073,000.00 |
五、评审专家（单一来源采购人员）名单：
王英杰、周铮、刘帅（采购人代表）
六、代理服务收费标准及金额：
| 代理服务收费标准 | 执行《国家发展改革委关于进一步放开建设项目专业服务价 格的通知》（发改 价格【2015】299号）文件 | ||
|---|---|---|---|
| 合同包号 | 合同包名称 | 代理服务费金额（万元） | 收取对象 |
| 1 | 交通运输服务公益热线采购项目 | 3.276 | 中标（成交）供应商 |
七、公告期限
自本公告发布之日起1个工作日。
八、其他补充事宜
合同包1(交通运输服务公益热线采购项目):
| 供应商 | 资格性审查 | 符合性审查 | 技术得分 | 商务得分 | 价格得分 | 综合得分 | 评审价格 | 最终报价 | 得分排名 | 推荐排名 | 备注 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 哈尔滨泰克斯传媒有限责任公司 | 通过 | 通过 | 86.00 | 10.00 | 96.00 | 1,073,000.00 | 1,073,000.00 | 1 | 1 | ||
| 哈尔滨银狐科技有限公司 | 通过 | 通过 | 71.67 | 9.99 | 81.66 | 1,073,600.00 | 1,073,600.00 | 2 | 2 | ||
| 黑龙江新程创意设计有限公司 | 通过 | 通过 | 71.67 | 9.99 | 81.66 | 1,073,800.00 | 1,073,800.00 | 3 | 3 |
九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名称：哈尔滨市交通运输局交通运行监测调度指挥中心
地址：哈尔滨市香坊区通粮街3号
联系方式：13503616600
2.采购代理机构信息
名称：哈尔滨产权交易所有限责任公司
地址： 黑龙江省哈尔滨市道里区抚顺街1号
联系方式：0451-58709602
3.项目联系方式
项目联系人：吕先生
电话：0451-58709602
哈尔滨产权交易所有限责任公司
2025年10月27日
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