服务需求

本项目共计1个包组，包号为001。包组内不允许缺项。

履约期限：一年。

履约地点：沈阳市行政区域内采购人指定地点。

付款方式：

服务清单

包 组 号：001

包组名称：沈阳市12345政务服务便民热线外包人员运营服务项目

项目概况：

在市委、市政府的领导下，12345热线秉持“以人民为中心”理念，充分发挥“主渠道”“总客服”作用，健全完善制度体系，强化数据赋能应用，持续提升服务效能，推动解决企业、群众“急难愁盼”问题。本次采购的服务范围主要包括：12345热线话务接听、工单处理、质检审核、数据分析、知识库维护、重点渠道运营、安全生产运营、宣传运营、全时段应急队伍储备及整体运营管理服务。同时，完成省主管部门及市委、市政府安排的各类与12345热线相关临时性工作。

一、核心服务指标（按月进行考核）

核心服务指标奖惩标准：依据项目服务要求中所列的核心服务指标完成验收工作，分为严重不合格、不合格、合格、优异四个档次。

1.严重不合格：运营方和采购人建立调查组，开展问题调查，针对相关问题主要责任人、运营负责人，采购人有权结合人员管理制度进行岗位更换。每个考核期（每月）内每项扣罚金额为总金额的1%。

2.不合格：运营方向采购人做出书面检查，如每年发生6次以上，针对相关问题主要责任人、运营负责人，采购人有权结合人员管理制度进行岗位更换。每个考核期（每月）内每项扣罚金额为总金额的0.5%。

3.合格：不进行扣罚。

4.优异：每个考核期（每月）内每项奖励金额为总金额的0.5%，但不得超过合同总金额。

5.其他说明：

（1）如出现系统原因、停电等外部因素导致相关指标下降至不合格及以下标准的，当天成绩不计入考核。

（2）如话务量、工单量等单日发生量超出去年同期20%以上，导致相关指标下降至不合格及以下标准的，对超出去年同期20%以上的工作量对应的单日指标负向影响进行剔除。

（3）每月扣罚、奖励金额均不超过总金额的1.5%。

（4）如因省考核标准变更因素导致指标未合格，需根据新考核要求重新评估考核标准。

（5）按时反馈率、点题回复率属于非运营方主责指标，运营方应尽监控及提醒义务。运营方当日内将相关情况传达至采购人，并有效提醒承办单位不少于2次。如运营方已尽监督提醒义务，因系统能力或承办单位等原因，未能按要求执行导致指标未达成，可通过协商方式免除扣罚。

二、扣罚

如出现以下问题，每个考核期（每月）内每项扣罚金额为总金额的0.1%（同一事项只扣罚一次）。

1.运营方工作人员发生违纪违法行为，给采购人造成恶劣影响的。

2.运营方工作人员因服务态度、业务素质原因导致的信访；运营方工作人员在班期间向网络平台发送诉求人所述的不良言论，给采购人造成恶劣影响的；工作过程中造成信息泄露的。

3.运营方工作人员，因发表工作相关不当言论给采购人造成恶劣影响的。

4.受到省委、省政府、市委、市政府领导、省数据局（省营商局）书面批评，或审阅12345热线及热线进社区工作的日报、周报、月报、专报、通报，或测评过程中做出负面评价、受到官方媒体负面报道，经定责为运营方权责范围内产生问题的。

三、奖励

受到省委、省政府、市委、市政府领导书面表扬的、受到省级以上官方媒体正面报道的、创新点被省12345平台推广的、市级以上竞赛取得优异成绩等情况，每个考核期（每月）内每项奖励金额为总金额的0.1%（同一事项只奖励一次），但不得超过合同总金额。年终综合成绩排名全省第一或获得国家级表彰，可通过协商方式每项奖励年度总金额的2%，但不得超过合同总金额。

四、人员岗位设置及要求

（一）人员岗位设置

1.运营管理岗人员：项目管理、综合行政、工单管理、现场管理、人事管理等（学历要求本科及以上，上岗前核验相关证明材料）。

2.文字综合及数据分析人员（其中组长学历要求硕士及以上，专业对口、上岗前核验相关证明材料）：负责12345热线及热线进社区工作的日报、周报、月报、专报、分析撰写，以及各项数据统计。

3.培训人员（学历要求本科及以上，上岗前核验相关证明材料）：负责制定培训计划，制作培训课件，并按计划开展培训工作，做好培训资料的收集、整理、归档工作。负责新员工为期两周培训（理论与实操）、日常组内培训（每日班前会，培训前一日发现的问题、进行重点业务培训），根据业务更新不定期开展业务培训、专项培训，每月预判重点问题进行针对性培训。

4.互联网渠道人员：负责回复市民在互联网渠道私信留言、关注“沈阳12345热线”微信公众号留言板情况、定期更新公众号相关内容。

5.知识库及业务采编人员：熟悉掌握知识库系统的运用，负责知识库录入、点题跟踪，负责收集话务侧高频问题，联系承办单位制作知识库。

6.质检人员：负责录音听取（不满意录音听取、专项录音听取、随机录音听取）、交接班问题传递、员工培训效果验证、制作周报反馈问题、质检拨测验证执行情况等，负责专项工单检查、全流程工单检查（分派流转、审核填写）、收集汇总易错问题等，并将质检中发现的问题反馈至培训组和运营方。

7.重点渠道人员：负责中国政府网、国家政务服务平台、省长信箱、人民网“领导留言板”、人大“监督快线”等相关工作。

8.分拣、审核人员：负责各部门是否准确解决诉求人问题，报结内容及格式是否符合标准，如有未解决的问题及时跟踪回部门、负责多个网络渠道诉求的分派到各部门，及时与各部门沟通处理诉求，及时分派并处理退件，核实重复件是否符合连接标准，如不在平台受理范围及时告知，负责日常（话务端、平台端）信件的流转，及退件与部门沟通、转办，延期件、重复件审核和市直单位以及区县工作站信件审核，普通信件报审，高星件申报，省抽查退件等工作。

9.涉企、急难诉求、不合理诉求、疑难研判人员：负责日常涉企信件的信件核实，流转，退件，重复件，审核，转办，延期件，回访，各平台的台账整理，与企业服务专线话务端的诉求件沟通工作，与各职能部门的沟通，及其与上级部门的汇报反馈，负责急难诉求问题受理和解决信息平台，即时分转，迅速办理，及时解决群众反映的疑难热点问题，负责排除部分诉求主张不符合政策规定、超出了部门职能范围及无理诉求等情况，依据确责清单对疑难诉求进行分析、研判，并与承办单位沟通并确责。

10.班（组）长：负责所属班组人员管理，及时处置突发情况，负责人员出勤统计、上报汇总日常工作信息、指标完成情况跟踪、组内疑难信息解答及沟通、组内员工工作状态，质量自检、提升员工业务技能。

11.话务员：负责接听、解答、记录企业、群众诉求，发现紧急情况逐级上报。

12.技术保障人员：负责热线日常网络维护、机房管理、热线信息化平台、领导驾驶舱的日常管理和培训，处置突发的网络故障，日常和节假日网络值班，配合开展信息化升级等工作。

13.应急储备人员：应建立应急储备人员，如遇重大政策发布、疫情、重大事件、自然灾害、战争等突发情况造成话务量中长期大规模激增，应保障指标达到合格以上。

（二）人员基本素质要求

1.使用标准普通话。

2.熟练使用计算机办公系统。

3.身体健康，五官端正无重大疾病。

4.具备一定的沟通技巧和心理承受能力。

5.因犯罪受过刑事处罚的、法律规定不得录用的其他情形的，均不能录用。

（三）人员基本能力要求

1.熟悉系统功能，熟练操作热线平台系统。

2.掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能。

3.受话使用普通话，具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的语速与服务对象进行沟通。

4.能够辨别、理解服务对象的意图并准确登记对话内容，对投诉内容的记录力求简明扼要、重点突出、文字清楚、语句通顺。

5.按期参加业务培训，熟悉和掌握有关文件、政策、法律、法规和政府各部门及窗口单位的主要工作职能、联系电话，准确答复市民反映的问题。

6.话务员对投诉人的答复要简洁、准确，把握政策。简单问题应当场直接答复投诉人，且能熟练使用知识库解答服务对象诉求，并做好详细记录，存档备查；对疑难问题当时不能解答和处理的，形成工单，转职能部门处理。

7.话务员要有政治敏感性，遇到重大、突发性信息及时上报。

8.在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，做到不泄密；对投诉人揭发、控告电话，要为投诉人保密。

9.定期统计话务量、工单量情况，整理平台热点问题，做好上报工作。

（四）工作时间要求

提供7*24小时人工服务。

（五）培训要求

运营方须制定完善的人员培训机制，确保人员业务知识、服务礼仪、系统操作等技能培训到位，考核通过方可上岗工作。运营方需每月最后一个工作日向采购人反馈月度培训情况表，每年度最后一个工作日向采购人反馈年度培训情况表。运营方应按时参加采购人组织各类业务培训。

（六）人员保障要求

1.运营方总人数不少于310人（上岗前核验本单位人员服务合同），其中工作日日间时段提供的话务人员不低于135人，工单人员不低于60人，夜间时段在确保话务接听率的情况下合理排班。运营方中拥有话务相关工作经验人员总人数不少于100人。采购人可根据实际业务及话务量需求，灵活调配各岗位人员具体数量。

2.人员考核应执行末位淘汰制度，保障12345热线人员的良性竞争机制。

3.自签订合同之日起5个日历日内，完成人员的招聘和培训，保证全员上岗，并达到采购人的工作要求。

五、其他服务内容

1.运营方需配合采购人完成与提升12345热线运营质效的相关工作。

2.运营方需配合采购人完成与12345热线有关的文化、安全、党建、宣传等工作。

六、其他要求

如果运营方未按照政府采购合同规定的要求提供服务，或运营方未能履行政府采购合同规定的任何其他义务时，采购人有权向运营方发出违约通知书，此时运营方可采取必要的补救措施，相关费用由运营方承担。如补救措施未达到采购人要求，采购人有权部分或全部解除政府采购合同并要求运营方赔偿由此造成的损失。

注：本章所有内容均为实质性要求，不得负偏离，否则按无效投标处理。