衢州市柚乡物业管理有限公司入围2025-2026年度衢州市（衢州市本级，柯城区，衢江区,龙游县,开化县）行政机关、事业单位、团体组织物业管理服务框架协议采购项目的结果公告

（一）岗前培训方案

培训目标：通过系统培训，使派驻业主单位人员熟悉工作流程与标准，掌握专业技能，具备良好的服务意识与应急处理能力，为提供高质量服务奠定基础。

培训时间：岗前培训期为1个月，包括1天的集中脱岗培训和后期的在岗指导培训。

培训内容：

（一）通用培训

介绍公司的发展历程、价值观、使命，讲解员工行为规范、考勤制度、安全制度等，使员工对公司有全面了解，增强归属感与认同感。

培训员工树立以客户为中心的服务理念，掌握与客户、同事有效沟通的方法，如礼貌用语、倾听技巧、解决客户问题的原则与方法等，提升服务品质。

（二）物业管理人员培训

系统学习《物业管理条例》《民法典》中涉及物业管理的相关条款，以及地方政府出台的物业管理法规政策，明确物业管理活动中的权利与义务。

客户服务技巧：培训与业主、租户沟通的技巧，包括礼貌用语、倾听技巧、有效回应等；学习处理客户投诉的原则与方法，如何化解矛盾，提升客户满意度。

设施设备管理：了解物业项目中各类设施设备（如电梯、水电设备、消防系统、空调系统等）的基本原理、运行维护要点，掌握设施设备巡检、报修、维护保养的流程。

安全管理：学习物业项目中的安全防范知识，包括门禁管理、巡逻制度、消防应急处理等；掌握火灾、盗窃等突发事件的应急预案与处理流程。

内部沟通：了解与公司内部各部门（如客服部、工程部、安保部等）沟通协作的方式方法，提高工作效率，确保物业管理工作的顺畅开展，培养学员的团队协作精神，提升团队凝聚力与执行力。

（三）保洁人员培训

清洁工具与用品使用：详细讲解各类清洁工具（扫帚、拖把、吸尘器等）的使用方法、保养要点，以及清洁剂、消毒剂等清洁用品的配比、适用范围和安全注意事项。

各区域清洁流程与标准：针对办公区域、卫生间、公共区域等不同场所，培训地面清洁、门窗玻璃清洁、设施设备清洁的具体流程和质量标准，如卫生间清洁需达到无异味、无污渍，办公区域桌面整洁无杂物等。

垃圾分类知识：学习垃圾分类的基本概念、分类方法，了解办公场所垃圾分类的要求，掌握不同类型垃圾的收集、运输和处理方式。

（四）工程技术人员培训

设施设备基础知识：介绍办公场所内水电系统、弱电系统、消防系统、空调系统等各类设施设备的基本原理、构造和性能特点，使其对维护对象有深入了解。

日常巡检与维护：培训设施设备日常巡检的内容、方法和频率，如水电设备每日巡检，检查有无漏电、漏水现象；消防系统定期检查压力是否正常等。学习常见故障的排查与处理方法，以及维护保养的技术要点。

安全操作规程：强调工程技术工作中的安全注意事项，如电气作业安全规范、登高作业安全要求等，确保员工在工作中保障自身安全与设备安全。

（五）会务接待人员培训

会议筹备与布置：讲解会议前的准备工作，包括会议场地的选择与布置、会议资料的准备与摆放、会议设备（投影仪、音响等）的调试等，确保会议顺利开展。

接待礼仪与服务流程：培训接待人员的仪容仪表、仪态举止规范，如站姿、坐姿、走姿等。学习会议期间的服务流程，包括迎接参会人员、引导就座、茶水服务、会议记录等环节的操作要点。

应急事件处理：针对会议中可能出现的设备故障、人员突发状况等，制定应急预案，培训员工如何快速、有效地进行处理，保障会议正常进行。

（六）垃圾清运人员培训

垃圾清运流程与规范：学习垃圾收集、运输的标准流程，如不同区域垃圾的收集时间、路线规划，垃圾运输过程中的防泄漏、防遗撒措施，以及与垃圾处理场所的交接流程。

安全与环保知识：了解垃圾清运工作中的安全风险，如车辆驾驶安全、重物搬运安全等，掌握相应的防护措施。学习环保法规和政策，认识垃圾分类清运对环境保护的重要性，确保工作符合环保要求。