安阳市第七人民医院 院领导接待日实施方案

安阳市第七人民医院

院领导接待日实施方案

为深入推进医疗卫生机构医德医风集中整治，深化党建引领基层高效能质量，创新治理方式，加强医疗机构内部管理，持续改善患者就医体验，特制定医院院领导接待日实施方案如下：

一、接待时间

每周二为院领导接待日，（如遇节假日顺延至下一个工作日），上午9:00 - 11:00，下午15:00 - 17:00 。

二、接待地点

医院门诊楼一层专门设立接待室，室内配备舒适的座椅、饮水机等设施，为来访者营造良好的沟通环境。

三、接待人员安排

（一）接待领导

由医院党总支书记、院长、副院长轮流接待，具体排班表提前一个月制定并在医院官网、公告栏等显著位置公布。若接待领导因特殊情况无法按时接待，需提前通知医院办公室，并协调其他领导代替接待，同时及时告知已预约的来访者。

（二）陪同人员

每次接待安排相关职能科室负责人至少1名陪同，根据来访者反映问题的性质，安排对应专业或职能的科室负责人参与接待，以便当场解答专业问题、提供处理建议 。

四、接待对象

（一）患者及家属

在本院就诊的患者及其家属，可就就医过程中的医疗服务质量、医护人员服务态度、治疗效果、住院环境、费用结算等问题提出意见、建议或投诉 。

（二）医院职工

包括在职职工、离退休职工，可针对医院管理、工作流程、福利待遇、职业发展、团队协作等方面表达诉求和看法 。

（三）社会各界人士

关心医院发展建设的社会群众、志愿者团体、合作单位代表等，对医院的社会责任履行、社会公益活动开展、社区服务等方面提出意见和建议 。

五、接待内容

（一）医疗服务相关

对医疗技术水平提升、诊疗方案制定与执行、护理服务质量、康复治疗效果等方面的疑问和建议；对门诊、住院流程便捷性，挂号、缴费、检查、取药等环节效率的意见；对医患沟通方式、沟通频次、信息传达准确性的反馈 。

（二）医院管理层面

关于医院行政管理效率、规章制度合理性、决策透明度、人力资源管理、后勤保障工作等方面的意见 。

（三）患者权益保障

患者在门诊就诊及住院期间的合法权益保障情况。

（四）其他方面

对医院文化建设、精神文明创建、社会形象塑造等方面的建议；对医院未来发展规划、学科建设方向、新技术新项目引进等方面的期望 。

六、接待流程

（一）预约登记

1.预约方式

（1）电话预约：设立专门的预约电话0372-3765859，并在医院官网、公众号、公告栏等公布，工作时间内安排专人接听，详细记录预约信息。

（2）现场预约：在医院门诊大厅导医台、住院部护士站设置预约登记点，来访者可直接前往填写预约登记表 。

2.预约信息

记录来访者姓名、性别、年龄、联系方式、与患者关系（患者本人可不填）、就诊科室（若为患者及家属）、主要诉求简述等内容。工作人员在接到预约后，向来访者告知接待时间、地点及注意事项 。

（二）接待处理

1.签到引导

来访者在接待日当天提前15分钟到达接待地点签到，工作人员引导其就座，并提供饮用水等服务。若来访者较多，按照预约顺序依次安排接待，告知等待中的来访者预计等待时间 。

2.沟通倾听

接待领导及陪同人员热情接待来访者，认真倾听其陈述，耐心询问细节，确保全面了解问题或诉求，接待过程中保持尊重、理解、包容的态度，避免与来访者发生冲突 。

3.当场解答

对于能够当场答复和解决的问题，接待领导及陪同科室负责人当场给予明确答复和解决方案。

4.记录交办

对于不能当场解决的问题，接待人员详细记录问题内容、来访者期望解决时间等信息，接待领导批示具体处理意见，明确承办科室和办理期限，将问题以《院领导接待日问题交办单》形式交办至相关科室 。

（三）反馈回复

1.办理期限

承办科室一般应在7个工作日内完成问题办理并向来访者反馈，情况复杂的问题经分管领导批准可适当延长办理期限，但最长不超过30个工作日 。

2.反馈方式

承办科室通过电话或当面沟通等方式向来访者反馈办理结果。对于重要问题或涉及多个科室协同办理的问题，由医院办公室组织相关科室集中向来访者反馈，必要时召开专题沟通会 。

七、督办考核

（一）督办机制

医院办公室负责对交办问题的办理情况进行全程跟踪督办，建立督办台账，定期检查承办科室办理进度。对办理进度缓慢或未按时完成办理任务的科室，进行电话提醒、发函督办 。

（二）考核评价

将各科室在院领导接待日问题办理工作中的表现纳入科室年度绩效考核体系，考核指标包括办理时效、办理质量、来访者满意度等。对于工作积极、办理效果好的科室给予表彰和奖励；对于敷衍塞责、拖延办理的科室进行通报批评，并追究相关责任人责任 。

八、信息管理

（一）记录存档

每次接待过程都要做好详细记录，包括接待时间、接待领导、来访者信息、问题内容、处理意见、办理结果等，形成《院领导接待日接待记录》，每月由医院办公室整理归档，长期保存 。

（二）保密工作

接待人员严格遵守保密制度，对来访者反映的涉及个人隐私、商业机密、医院敏感信息等内容予以保密，未经授权不得向任何第三方透露 。

（三）数据分析

医院办公室定期对院领导接待日收集的问题和意见进行分类统计和分析，形成数据分析报告，为医院领导决策提供参考依据，推动医院持续改进管理和服务 。

2025年9月2日