★第三章 服务需求

一、项目概况

大东区工作站为省三级平台，通过12345办理系统收到省（一级）、市（二级）平台转派的信件工单，转派到大东区各责任部门办理，并将审核通过的部门反馈结果上报市平台审核。如涉及到办理部门退回工单，由大东区工作站继续转派至相关部门或退回市平台。

本项目主要提供省级诉求渠道转办问题运维、人民网等国家级交办平台转办问题运维、市级诉求渠道转办问题运维、按省市要求统一做好12345热线知识库建设及政策提供、提供数据管理与分析、12345热线社情民意分析、大东区12345平台运营问题日常咨询和每周派驻工作等服务。

二、服务需求

（一）提供省级诉求渠道转办问题运维服务

1.运维主要内容

主要负责包括省级网络诉求平台、省政府门户网站诉求渠道、国家级交办网络诉求平台、其他相关网络诉求渠道的转办件的运维服务工作。

1.1省级网络诉求平台。负责由辽宁政务服务网（“统一咨询投诉”窗口）、ln12345微信公众号、辽事通APP（12345热线专区）、辽宁省政务服务一体化平台“好差评”等省级网络渠道交办诉求问题的转办、跟办、续办、催办、联办，以及电话回访、跟踪反馈、质量监测等服务工作。

1.2省政府门户网站诉求渠道。负责辽宁省人民政府门户网站（投诉/咨询/建议/查询窗口）、省长信箱、网络回应人平台等网络渠道有关诉求问题的日常接收、分转审核、跟踪办理、回访答复、结果统计、总结汇报，以及落实上级有关领导批示件的转办、跟办等服务工作。

2.运维基本要求

2.1有效保障诉求运维质效

按照工作实际设置岗位，专人专责。岗位人员要求:具有良好综合素质，专科及以上学历，上岗前查验学历证明；能准确及时受理群众网上诉求问题，及时反映应急诉求问题。熟练进行电脑办公及应用操作，能够熟练掌握并使用办公软件；具有良好逻辑思维及较好的语言表达能力，沟通协调技巧，及较好的文字功底；性格乐观开朗，工作态度端正认真，具有很好的团队合作能力。

2.2协调联动与应急处置

负责对群众和企业反映的应急诉求事项，及时报告，启动应急处置程序，即时协调调度相关部门，分级响应，紧急联动，促进应急诉求得到最快最稳妥的解决。

应急事项主要包括：危害公共安全类诉求，包含自然灾害、安全事故、公共卫生事件、疫情以及其他严重影响社会生产生活等需要立即协调解决的；影响社会稳定类诉求，包含涉及群众切身利益的重大矛盾纠纷，因关系复杂、牵扯面广、调处难处大，可能引起越级访、极端访、集中访（集中诉求）或大规模群体事件的；引发风险类诉求，包含对突发性事件回应处置不力信息，来自社会和网络的负面信息、虚假信息、谣言等，持续发酵并可能引发风险的。

应急处置时限要求：24小时内协调责任单位确定初步办理结果，并及时向主管部门报备。

（二）提供人民网等国家级交办平台转办问题运维服务

1.运维主要内容

负责人民网领导留言板、国家政务服务平台、中国政府网以及互联网+督查等重点网络平台诉求问题沟通协调、诉求分转及信息反馈等运维工作。

1.1国家级交办网络诉求平台。负责人民网领导留言板、国家政务服务平台、中国政府网以及互联网+督查等重点网络平台有关诉求问题的日常接收、分转审核、跟踪办理、回访答复、结果统计、总结汇报，以及落实上级有关领导批示件的转办、跟办等服务工作。

2.运维基本要求

2.1有效保障诉求运维质效

按照工作实际设置岗位，专人专责。岗位人员要求:具有良好综合素质，专科及以上学历，上岗前查验学历证明；能准确及时受理群众网上诉求问题，及时反映应急诉求问题。熟练进行电脑办公及应用操作，能够熟练掌握并使用办公软件；具有良好逻辑思维及较好的语言表达能力，沟通协调技巧，及较好的文字功底；性格乐观开朗，工作态度端正认真，具有很好的团队合作能力。

2.2协调联动与应急处置

负责对群众和企业反映的应急诉求事项，及时报告，启动应急处置程序，即时协调调度相关部门，分级响应，紧急联动，促进应急诉求得到最快最稳妥的解决。

应急事项主要包括：危害公共安全类诉求，包含自然灾害、安全事故、公共卫生事件、疫情以及其他严重影响社会生产生活等需要立即协调解决的；影响社会稳定类诉求，包含涉及群众切身利益的重大矛盾纠纷，因关系复杂、牵扯面广、调处难处大，可能引起越级访、极端访、集中访（集中诉求）或大规模群体事件的；引发风险类诉求，包含对突发性事件回应处置不力信息，来自社会和网络的负面信息、虚假信息、谣言等，持续发酵并可能引发风险的。

应急处置时限要求：24小时内协调责任单位确定初步办理结果，并及时向主管部门报备。

（三）提供市级诉求渠道转办问题运维服务

1.运维主要内容

主要负责包括市人民政府网、市长信箱、市12345平台等诉求渠道转办件的运维服务工作。

1.1市级网络诉求平台。负责市人民政府网、市长信箱、市12345平台等市级网络渠道交办诉求问题的转办、跟办、续办、催办、联办，以及电话回访、跟踪反馈、质量监测等服务工作。

2.运维基本要求

2.1有效保障诉求运维质效

按照工作实际设置岗位，专人专责。岗位人员要求:具有良好综合素质，专科及以上学历，上岗前查验学历证明；能准确及时受理群众网上诉求问题，及时反映应急诉求问题。熟练进行电脑办公及应用操作，能够熟练掌握并使用办公软件；具有良好逻辑思维及较好的语言表达能力，沟通协调技巧，及较好的文字功底；性格乐观开朗，工作态度端正认真，具有很好的团队合作能力。

2.2协调联动与应急处置

负责对群众和企业反映的应急诉求事项，及时报告，启动应急处置程序，即时协调调度相关部门，分级响应，紧急联动，促进应急诉求得到最快最稳妥的解决。

应急事项主要包括：危害公共安全类诉求，包含自然灾害、安全事故、公共卫生事件、疫情以及其他严重影响社会生产生活等需要立即协调解决的；影响社会稳定类诉求，包含涉及群众切身利益的重大矛盾纠纷，因关系复杂、牵扯面广、调处难处大，可能引起越级访、极端访、集中访（集中诉求）或大规模群体事件的；引发风险类诉求，包含对突发性事件回应处置不力信息，来自社会和网络的负面信息、虚假信息、谣言等，持续发酵并可能引发风险的。

应急处置时限要求：24小时内协调责任单位确定初步办理结果，并及时向主管部门报备。

（四）按省市要求统一做好12345热线知识库建设及政策提供。

1.运维主要内容

负责配合12345热线平台知识库的维护。包括：1）优化区有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行搜集、整理。2）组织协调大东区各部门做好知识库的日常更新和维护工作，保障知识库系统信息的及时更新、审核。3）开展好业务知识培训以及其他日常维护工作。

2.运维基本要求

按照工作实际设置岗位，专人专责。岗位人员要求:具有良好综合素质，专科及以上学历，上岗前查验学历证明；能准确及时受理群众网上诉求问题，及时反映应急诉求问题。熟练进行电脑办公及应用操作，能够熟练掌握并使用办公软件；具有良好逻辑思维及较好的语言表达能力，沟通协调技巧，及较好的文字功底；性格乐观开朗，工作态度端正认真，具有很好的团队合作能力。

（五）提供数据管理与分析服务

负责全区12345热线诉求数据管理与分析，确保各类数据统计真实可靠。按照各有关考核时间节点要求，定期对大东区诉求办理成绩进行统计、上报。

1.开展定期数据统计

1.1日报

对当日诉求事项的受理及办理情况进行总结，及时发现典型、苗头问题并予以提醒，形成每日工作简报。

1.2周报

对当周诉求事项的受理及办理情况进行总结，对存在的重点问题督促办理，形成每周工作简报。

1.3月报

对当月区各部门总体受理及办理情况进行总结，通报办理数据指标、存在问题、办理经验等，部署下阶段重点工作任务，形成每月工作通报。

1.4年报

对全年诉求事项的受理、办理及运行情况进行全面总结，分析本年度社情民意主要存在问题、分布规律、发展态势、经验不足等，综合评估区域内基层治理实践成效，并提出对策建议。

2.开展专项监测通报

1）对推诿扯皮、超期未办、不满意件等问题进行通报，梳理承诺不兑现问题线索提交主管部门，加强督办；

2）对诉求办理单位诉求办理情况进行通报。

3.12345热线诉求数据规范化抽检

对照《辽宁省12345热线运行管理与服务规范》要求，落实诉求一二三级定性分类标准，确保全区12345热线平台数据事项分类管理，实现数据收集、检索、分析标准化。

（六）提供12345热线社情民意分析服务

负责对12345热线平台企业群众诉求问题得实时动态监测，及时发现热点、难点、堵点、痛点及高频事项问题，提供每日工作动态、每周工作总结、每月工作通报，实现信息精准分析、突发事件预警提醒、高频事项实时监测、共性问题源头治理。

1.开展专题分析

结合大东区一个阶段内的热点难点问题进行专项分析，剖析问题表现形式、产生原因，并提出合理化工作建议；

2.开展风险监测工作

通过研判当日诉求中频次较高诉求问题，及时掌握风险信息并预警提醒。

3.开展定向分析

对指定辖区内的区域或行业进行专题分析，发现热点、痛点、堵点问题，及时研判趋势，提出合理化建议，助推有关地方或部门优化政策执行，提供决策参考。

4.形成专项分析报告

（七）提供大东区12345平台运营问题日常咨询和每周派驻工作

负责大东区12345政务服务热线平台运营问题的日常咨询服务，包括系统操作、工单流转、数据统计等，确保第一时间得到快速、准确、标准化解答。同时保证每周派驻一名工作人员到大东区12345平台现场解答相关工作。

三、预算金额

供方向需方提供大东区12345政务服务热线平台运行服务项目，服务价格明细表按此表内容填写，具体费用明细如下：