湖南湘江新区管理委员会政法工作部12345市民服务热线和新区综合热线系统特色功能服务合同公告

（一）服务要求：

1、本项目服务包含对新区热线服务体系下各渠道所反馈信息的接收、派单、办结、回访、申诉、协调督办，进行全流程处理。

①接收：负责通过热线接听、接收转派工单、网络渠道推送等方式，受理公众各类诉求，包括但不限于政策咨询、问题投诉、服务求助等，确保诉求信息记录完整准确。

②派单：根据诉求事项的具体内容，判断所属职能和权责，将接收的公众诉求工单派送到对应的责任部门。

③办结：跟踪公众诉求工单办理进度，收集对应责任部门办结情况。

④回访：对已办结的工单进行回访，核实处理结果，并收集公众的满意度评价。

⑤申诉：对初次办理结果评价为“不满意”“未解决”的工单，审核和评判承办单位提交修改评价结果的各种佐证，必要时进行实地核实。

⑥协调督办：在全流程处理过程中，通过电话沟通或现场介入等方式与责任部门进行沟通协调，督促责任部门及时处理诉求工单。

备注：除上述工作外，全流程处理服务还包括针对新区“企业帮扶”特色工单，实施上门调查与现场核实；开展满意率统计调查；对疑难复杂问题、集中爆发群体性问题，开展上门服务、现场协调核查和跨部门协调沟通，组织召开疑难工单协调会，提出科学解决方案。

2、本项目服务内容包括7×24小时热线接听、工作日内8小时工单办理以及临时紧急服务。其中：全天候确保话务高峰期同时在线4条通话线路、低峰期不少于2条通话线路，并受理公众通过网站提交的特色工单诉求；在工作日内，项目负责对新区热线服务体系中的工单进行派单、办结、回访、申诉与协调督办，并在特殊情况下提供加班支持和紧急服务。

3、本项目服务还包括对新区热线工单信息进行统计、分析与研判，定期形成日报、周报、月报、季报及年度总结等各类文字材料。同时还包括收集整理国内先进城市12345热线创新经验与典型案例（包括但不限于智能派单、预警研判、数据分析等领域的优秀做法），形成专项分析报告，协助甲方学习借鉴先进经验，持续优化新区热线服务效能等服务。

4、本项目服务包含审核各责任单位根据信息化平台内的知识库板块要求所上传的相关信息；核实市级回访录音；统计并反馈回访情况，将工单办理情况形成数据化报表；配合热线事务中心对新区各部门办理工单进行考核评估；对新区12345政务服务热线工作运行情况进行常态化跟踪测评、数据采集、分析处理；实时将工单办理情况形成数据化报表服务。

5、本项目服务包含甲方根据实际情况，在新区热线服务体系中新增的其他特色专项服务。例如农民工业务专线、市级部门回访不满意或未办结工单的复查等。新增内容及具体要求以甲方最终确认方案执行。

（二）平台维保服务要求

本项目服务包含对新区热线服务体系所使用的信息化平台的系统维护和7×24小时技术支持。具体内容如下：

1、云端租赁

包含对新区话务系统的云端租赁服务，包括提供所需的云基础设施、资源部署、系统运维及技术支持，确保系统稳定运行。注：服务期内因业务扩展而产生的云端资源费用均包含于合同总价内。

2、硬件维保

包含硬件维保服务。当信息化平台硬件设备出现故障后，乙方须对设备进行免费维修，必要时提供备件更换。信息化平台于2023年5月采购，硬件主要包括CTI服务器、平台配置管理模块、呼叫数据记录模块、CTI接口模块、CTI服务器扩展模块、IR语音处理模块(主/从节点)以及在线录音监听系统模块，目前运行状态良好。

3、软件维保

包含软件维保服务，覆盖信息化平台软件系统以及相关网络的整体维护。当系统或网络故障发生时，需严格按照既定流程进行诊断和修复，同时确保与市级12345平台在功能、接口稳定性和数据实时同步方面保持一致，并积极配合市平台功能升级或新区新增特色需求的调整优化；此外，服务单位须严格履行数据保密责任，落实信息安全防护措施，确保系统访问、数据传输及存储符合国家及地方数据安全规范，有效防范信息泄露风险。

4、日常远程巡检

提供日常远程巡检服务，清除潜在故障，以保障信息化平台故障率降到最低。

5、现场维护

提供现场服务，当有关方式(例如书面指导，电话指导，远程维护)均无法解决问题时，乙方的信息化平台管理人员须使用最快的交通方式按照响应时间赶到现场及时进行应急处理，以保障设备的正常运行。

6、定期巡检

提供每月一次对信息化平台中的呼叫中心平台的远程健康巡检服务对系统运行状态、系统数据文件、交换机线路的检测，提供测试内容、测试数据及测试结果的文档。

7、建立故障追踪机制

建立故障追踪机制，每次用户提出故障后，关于解决故障的方法、措施、进展、结果等信息都会记录到故障追踪数据库中。

8、技术培训

提供技术培训服务，根据用户使用情况不定期为用户提供有针对性的现场和远程技术培训；定期为用户提供产品更新信息；根据设备运行情况为用户提供安全运行建议。

1.服务团队建设

乙方组建一支36人的专职服务团队，（其中项目综合管理人员6名，热线基础服务工作人员30名）。为保证项目正常运行，沟通顺畅，乙方需安排一名项目经理协调日常衔接事宜。为保证平台正常稳定运行，保证与市级平台功能统一模块，乙方需安排两名平台支撑人员。其中项目经理和信息化平台管理人员每月需满足32小时现场办公时长。

2.服务人员基本素质

服务人员年龄原则上不得超过45周岁，应具备大专或以上学历，掌握基本的计算机和网络应用技能，且普通话标准。服务人员履历特别优秀，或长期从事热线工作的可适当放宽以上条件。具体类别人员要求如下：

①热线服务人员：应当熟悉政务服务的各类业务政策，熟知细节，使用规范的服务用语且临场应变能力良好，能耐心沟通，准确答疑。

②项目综合管理人员：应当具备团队管理、业务指导、沟通协调、数据分析以及应急管理等多方面的综合能力，并具有较高的法律素养，能发挥主观能动性，健全内部质量控制与服务管理机制，通过日常监测、数据分析、流程优化及人员培训等手段，持续提升热线服务质量与响应效率，优化公众诉求处理效果，增强群众满意度和平台运行效能。

③信息化平台管理人员：应当具备相应的信息化技术能力，熟悉政务热线及信息化平台的架构和运行原理,能做好系统运维保障、市平台对接保障、平台功能调整优化等工作，确保新区热线服务体系所使用的信息化平台系统满足使用需求。

3.培训要求

本项目所有服务人员必须完成培训且具备相应工作能力后方可上岗。乙方应为服务人员提供贯穿全年的培训，内容包括但不限于相关业务知识、服务礼仪、职业道德、法律法规以及安全服务等方面。同时乙方应面向新区全体热线相关成员单位及工作人员，每年组织不少于2次的大规模业务培训，邀请行业专家或先进地区代表进行经验分享，以促进新区整体服务水平的提升。

4.人力资源管理要求

乙方应当严格依照法律规定，与所有专职服务人员签订正式的劳动合同。在工资发放方面，需严格遵循国家相关规定，确保工资构成涵盖绩效工资、五险一金、法定节假日福利以及加班费用等各项法定待遇。

甲方将为乙方提供免费办公场地及现有的17台办公电脑。乙方须根据采购需求内容，自行配备服务团队所需的其他办公设备（其中包括19台符合安全可靠测评要求的办公电脑以及派驻人员对应办公设备等）。此外，乙方自行为服务人员配备和管理日常办公用品、饮用水等基础办公物资，确保服务工作顺利开展。

考虑到本项目服务期内可能存在办公地点搬迁，乙方需协助甲方完成话务系统软硬件设备的搬迁工作，并确保话务系统软硬件设备的正常运行及业务的连续性。